Обслуживать клиентов бесплатно? Это же плохо кончится!

Здравствуйте, Яна!
Я хочу поделиться с вами маленькой историей на тему "бизнес, деньги и друзья", и узнать ваше мнение.
Жила-была одна мастер маникюра, очень умелая и работящая, назовем ее Маша. Она открыла собственный кабинет-студию, весьма приличненькую такую, где работала иногда одна, иногда (периодами) нанимала второго мастера. Маша давала много рекламы, у нее был поток клиентов, она работала с утра до ночи. То есть это было отнюдь не хобби, а маленький, но весьма активный бизнес. Цены средние. Качество хорошее. Ещё Маша была очень общительная, многие клиентки становились ее подругами, многие подруги были клиентками, все было очень позитивно.

И однажды я стала свидетелем такой ситуации. У одной клиентки были две дочки, лет им 15 и 16, кажется, захотели они маникюр. Мама их конечно отправила к Маше, мастер хороший, проверенный, безопасный, все простерилизовано, материалы качественные. (Не помню, обе сразу они пришли или по очереди в разные дни). Мама дала дочкам с собой денег на оплату услуги, или сказала, что сразу после процедуры переведет Маше на карту, не помню. Но вот маникюр сделан, наступает момент оплаты, Маша от денег отказывается, говорит девочке, мол, мы потом с твоей мамой разберемся. Понятно, что девочка не стала настаивать и с взрослой тетей спорить, поблагодарила и ушла, довольная, с красивыми ногтями.
Тут звонит ее мама, и говорит Маше, мол, ты чего денег-то не взяла, я сейчас тебе переведу. А Маша говорит, ну нет, ты же знаешь, я с детей денег не беру. И они немного поспорили с этой подругой, видимо дело отложилось до той поры, когда мама сама придет на маникюр.
А я после этого их телефонного разговора говорю Маше: слушай, ну ты же ставишь подругу в неудобную ситуацию. Если бы это была разовая услуга, то да, можно сделать детям бесплатно, но наверняка они обе захотят ходить на маникюр каждый месяц, как все. И что же, каждый раз это будет бесплатно? И их мама будет ежемесячно писать тебе "мои дочки хотят к тебе записаться", зная, что ты денег не возьмёшь? Скорее всего, она не будет пользоваться такой халявой, а будет вынуждена искать детям другого мастера, а, как известно, найти хорошего и безопасного не так легко. А детям же хочется дать лучшее, тем более если сама этим лучшим пользуешься.
Маша мне на это сказала что-то вроде: "нуу, у меня принцип, с детей денег не брать", (детей своих клиенток имея ввиду). Но было видно, что она сама не продумала ситуацию в целом, со всей перспективой и последствиями. Хотя у нее хватило сообразительности продумать весь свой вполне функционирующий бизнес.
Яна, что вы думаете об этой ситуации? На месте этой мамы-подруги я была бы очень обескуражена, что моих детей лишают возможности пользоваться качественной услугой, не давая мне за нее заплатить. Тут может быть такое развитие событий, что мама пойдет на себе тестить других мастеров, в поисках нормального для детей, найдет таки хорошего, а потом и сама перестанет ходить к Маше, поставившей ее в такую этически неловкую ситуацию.
Хотя на практике они наверняка договорятся о скидке для детей.
(Вообще, если дети захотят ежемесячно и маникюр, и педикюр, и их двое, то это получается, подруга должна предложить Маше "а давай ты мне будешь ежемесячно отдавать 10 000 рублей". Ведь Маша может принять в это время других клиентов и заработать эти 10 000).
Вот такая история. Я очень тогда удивилась, что Маше неочевидно, что таких "скидок до ноля" делать нельзя, а Маша удивилась, что по моему мнению подруга может обидеться, ведь она наоборот чувствовала себя такой доброй и щедрой.
Яна, что вы думаете по этому поводу?

***

Здравствуйте!
Насчет того, что "неужели мастеру не очевидно". Знаете, я уже стоооолько такоооого видела, что, казалось бы, должно быть очевидно. В отношении работы и бизнеса. А оно не очевидно ни разу. Люди что-то такое придумывают, руководствуясь фиг знает какими причудливыми мыслями, невесть откуда взятыми. И на этом потом бизнес строят. И потом удивляются, что что-то не сходится.

С другой стороны - хочется сказать слово в защиту таких людей. Т.к. я сама неоднократно что-то такое придумывала, и была уверена, что я нормально все посчитала и решила. А потом мне подруга, которая (в отличие от меня) в бизнесе разбирается, говорила: "Ты что! Ну кто де так делает!" И объясняла, что вот так не надо делать, потому что кончится вот этим и вот этим, тебе же хуже будет. И - честно - я иногда прямо как "с дуба рухнула". Бывает у людей либо какое-то просто сильно искривленное представление о том, как работают некоторые вещи. Либо вера в какие-то глупости, которые просто кто-то когда-то сказал уверенным голосом, и человек навсегда поверил. Либо просто заблуждения. Когда очень искренне "долго думал" и потом "сделал как лучше". Но просто так бывает, если в чем-то не разбираешься, и не вырос и не крутился среди людей, которые постоянно таким занимаются, и что-то такое обсуждают.

Вот вы де сами написали, что, когда вы ей разложили всю эту ситуацию в долгосрочной перспективе, она видимо поняла, что вот так она себе ее и не представляла. Она просто откуда-то взяла эту мысль - кто-то когда-то такое сказал, или где-то прочитала, или мимо ветром пронесло, и мысль ей понравилась - с детей денег не беру. А дальше она ничего не подумала.

Проблема в том, что такие люди также и не знают, как такую считуацию изменить. И какими словами об этом сказать. Поэтому, если вы хотите подруге помочь, поговорите с ней об этом.

Во-первых - допустим, бывают какие-то услуги, где дети проходят бесплатно. Но во-первых всегда должна быть строго очерчена граница - а до сколько лет? Обычно во всяких спортзалах, батутных залах, транспорте и.т.д. это не 18 лет, а где-то до 12-13 лет дети. Ей тоже нужно очертить эту границу. И с детей постарше деньги брать.

Во-вторых - можно детям до 18 просто сделать скидку. Это вот - вполне обычная практика. Например, половину цены, если она такая щедрая, или просто 20%, это тоже уже хорошая скидка.

В-третьих - надо теперь как-то поговорить с мамой этих детей. Наверняка, если ваша подруга не очень опытный бизнесмен, она будет мучиться на тему "как же теперь такое сказать - я сделала один раз бесплатно, а теперь просить денег?" Особенно трудно людям, потому что, по сути, они должны признать, что сделали ошибку. Что вели свой бизнес не очень грамотно, и их клиенты лучше их знают, как надо его вести. И нужно в этом признаться. Но, после такой ситуации, тут уже вариантов нет - либо терять хорошего клиента (и потенциально - троих), либо поговорить об этом. В конце концов - ничего страшного (и зазорного и стыдного) нет в том, что человек творческий свое ремесло освоил очень хорошо, а основам бизнеса еще учится.

Вот надо так и сказать: "Я тут все больше по части хороших ногтей - тут я все знаю, я мастер. А вести бизнес я еще учусь. И мне тут подсказали, что я не очеьн логичную стратегию придумала. Поэтому я свой ценник поменяла. Бесплатно я делаю маникюр только детям до 12 (или не делаю вообще), а всем остальным младше 18 просто делаю такую-то скидку. А еще могу теперь предложить семейную скидку для троих."

Поговорите с ней о том, что это - нормально. Признать, что она плохо посчитала, ей дали совет, и она сделала свой прайслист более логичным и выгодным. И главное - это никак не умаляет ее профессиональных качеств - ногти-то у нее отличные, были и есть. Ну просто это нормально, что очень многие люди каким-то ремеслом овладевают, а основами ведения бизнеса - не сразу. Это случается чаще, чем можно было бы подумать.

И все будет нормально, она никого не потеряет. Мама с детьми вздохнет и успокоится, и будут они втроем ходить по семейной скидке. Тем более, что большинство бизнесов в какой-то момент подгоняют цены. "Под инфляцию", и вообще. Так что сообщение о том, что появилась какая-то новая цена, это вообще обычная история.

В общем - да, бывает, что некоторые люди придумывают безумные бизнес-концепты, и не понимают, чем они плохи. Бизнесу тоже не учат с пеленок. Кто-то этим вопросом занимался, интересовался, и понимает. А кто-то - нет. Но бывает, что люди набираются опыта, слушают и принимают советы, и растут. И когда-то вообще не умели нормально вести бизнес, а потом - научились. Пусть эта мастер окажется среди них. А вы ей - поможете добрым советом. :-)